Un service de qualité adapté à une clientèle diversifiée **

Objectifs :
  • Recherche d'une relation durable avec les clients en s'adaptant aux besoins de chacun,
  • Aélioration constante de la qualité des services,
  • Participation (positive) à l'essor économique.
Priorité 2010 :
  • Poursuivre les travaux d'adaptation de l'accessibilité des DAB1et des agences: Rendre accessible une agence sur deux fin 2010
Faits marquants 2009 :
  • 1300 DAB distributeurs automatiques de billets équipés de guidage vocal,
  • 843 706 abonnés au relevé de compte électronique.
Permettre l'accès du plus grand nombre aux services bancaires :
Société Générale met à disposition des outils et services adaptés pour mieux accompagner l'ensemble de ses clients dans leur démarche bancaire :
- Pour les clients dépourvus de chéquier : l'offre groupée GENERIS propose une gamme alternative de moyens de paiement, intégrant une carte bancaire nationale, des virements et prélèvements, des chèques de banque. A fin 2009, 14 875 clients sont détenteurs de cette offre,
- Pour les personnes handicapées : conformément à la Loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées, plusieurs actions ont été entreprises:
  • Etablissement d'un état des lieux au regard des prescriptions,
  • Elaboration d'un planning de mise en conformité conciliant les échéances réglementaires avec les contraintes liées à la densité des agences,
  • Les nouvelles implantations sont désormais totalement accessibles aux personnes handicapées dès leur ouverture.
- Pour les personnes non-voyantes :
  • Installation systématique de guidage vocal et d'étiquettes sensorielles sur le clavier sur les nouveaux DAB1 et mises à niveau des appareils existants,
  • Depuis mi-2008, les pages les plus fréquentées du site internet des particuliers2 sont devenues compatibles avec Jaws, l'outil d'aide technique le plus utilisé par les non voyants,
  • Un numéro de téléphone non taxé (0 810 810 850) met les clients non-voyants en contact direct avec les centres de relation clientèle.
- Pour les personnes présentant un risque aggravé de santé : la convention AERAS (s'Assurer et Emprunter avec un Risque Aggravé de Santé) facilite l'accès au crédit (immobilier et consommation) et prévoit un mécanisme de mutualisation partielle des surprimes d'assurance pour les plus modestes,
- Pour les nouveaux clients venant d'une autre banque : le Service Bienvenue prend en charge sans frais les formalités liées au changement de domiciliation bancaire.
La clientèle de Société Générale est représentative de toutes les tranches de revenus de la population française.
Revenus du foyer (tranches)
(clientèle compte chèque principal)
ENSEMBLE
dt Société Générale
Moins de 600 E
4,1%
3,1%
De 600 à <1000 E
10,3%
6,1%
De 1000 à <1250 E
10,5%
8,0%
De 1250 à <1500 E
12,9%
11,5%
De 1500 à <2000 E
14,8%
14,7%
De 2000 à <2500 E
14,6%
16,6%
De 2500 à <3000 E
12,5%
15,5%
De 3000 à <4000 E
11,3%
12,9%
De 4000 à <6000 E
4,6%
6,2%
6000 E et plus
1,4%
1,8%
Non déclaré
3,0%
3,6%
100,0%
100%
Source : OPERBAC 2008
Amélioration de la transparence des services
Plusieurs mesures permettent l'amélioration de la transparence et la clarté dans les engagements réciproques de la banque et de ses clients :
  • Etablissement systématique d'une convention de comptes avec les nouveaux clients et proposition aux anciens clients de réitérer leur convention
  • Dépliants tarifaires en libre-service en agences et accessibles sur Internet, affichage des tarifs dans toutes les agences,
  • Pictogrammes sur les relevés de compte pour mieux identifier les frais bancaires. Depuis janvier 2009, un récapitulatif annuel de ces frais est dressé aux clients,
  • Traitement individualisé pour les clients supportant des frais d'incidents de paiement importants et ayant subi une forte dégradation de leurs revenus à la suite d'un accident de la vie ; cette procédure peut aboutir à une remise totale ou partielle des frais dus par le client.
La transparence de l'information et l'adéquation des services proposés aux profils des clients développent une relation durable entre les clients et Société Générale.
Ancienneté d'appartenance aux organismes financiers
ENSEMBLE BANQUES
dt Société Générale
Moins d'un an
0,9 %
1,3%
1 an à < 2 ans
2,1 %
4,4 %
2 ans à <5 ans
6,7 %
12,4 %
5 ans à < 10 ans
10,5 %
15,9 %
10 ans à < 15 ans
12,5 %
10,9 %
15 ans à < 20 ans
13,2 %
15,7 %
20 ans et plus
52,0 %
34,9 %
Non déclaré
2,1 %
4,6 %
100,0 %
100,0 %
Source OPERBAC 2008
Réduire la consommation de papier grâce à l'informatique et Internet
Société Générale propose une offre accrue de services de banque à distance. Le service de consultation sur Internet est gratuit pour les particuliers. Il permet de souscrire en ligne de nombreux produits, en toute sécurité, sans l'impression de documents papier.
Depuis octobre 2006, Société Générale propose à sa clientèle de particuliers un relevé de compte en ligne, en substitution des relevés papier envoyés par courrier. Ce service:
- Contribue au respect de l'environnement : suppression du papier, pas de transport postal,
- Est pratique : gain de temps pour le classement, les relevés en ligne sont archivés et consultables par le client pendant dix ans,
- Il est gratuit : pas de frais supplémentaire par rapport au relevé envoyé par courrier ;
- Il est simple : le client est informé de la mise à disposition des relevés via la messagerie Logitel Net.
Fin 2009, on comptait 843 706 abonnés couvrant 2 348 690 prestations (un client pouvant détenir plusieurs produits faisant l'objet de relevés de compte).
Cette offre est aussi disponible dans d'autres entités (exemple en Nouvelle-Calédonie).
L'effort de réduction de consommation de papier a aussi été porté sur les prestations aux entreprises grâce à l'envoi mensuel depuis 2005 (au lieu d'une cadence bimensuelle) de relevés de compte.
Deux outils Internet destinés à la clientèle d'entreprises contribuent sensiblement à la diminution de papier :
  • Sogetrade Net, grâce à la gestion électronique des opérations documentaires (crédits documentaires et lettres de crédit " stand-by " import / export),
  • Sogecaution Net, par la dématérialisation de la caution émise, sa consultation s'effectuant désormais en ligne.
Pour tout ce qui se rapporte aux relations clientèle, à l'écoute des clients, au suivi des réclamations et à la médiation
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NOTES
  1. Distributeurs automatiques de billets
  2. Les pages ainsi consultables sont : détail des écritures du compte, liste des prestations, virement ponctuel, détail des écritures sur les comptes d'épargne, détail des opérations en cours sur les carte à débit différé.
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